Clientes tóxicos: lo que necesitas saber para emprender saludablemente

Hoy en día se usa mucho la expresión “tóxico” para referirnos a personas o cosas que nos hacen sentir a disgusto, nos envenenan. Hace un tiempo me entrevistaron junto a otros profesionales sobre este tema, publicando algunos de mis comentariosen la revista Byzness de la Vanguardia.

Déjame que te cuente un poco más por aquí.

Personalmente no me gusta referirme a clientes o personas tóxicas, porque eso significa que estoy culpando a otros de “envenenarme” , renunciando a mi parte de responsabilidad: ¿dónde está mi libertad de tomarme o no ese “veneno”?

Creo que resulta mucho más positivo poner el foco en las relaciones tóxicas: en una relación tóxica las dos partes son responsables del nivel de “toxicidad”, de poner límites, de decir “no” o tomarse el chupito de veneno.

Cómo reconocer si tenemos un cliente tóxico, mejor dicho, una relación tóxica con un cliente

¿Cómo “trabajan” para boicotear a una empresa?

Creo que en general, la gente está bastante ocupada en hacer que su negocio avance, como para además hacerse cargo de boicotear a otra empresa, impidiendo que le aporte un valor que necesita.

Me cuesta imaginar a alguien que se dedique especialmente a trabajar para el mal de otros: yo no haría eso con mi tiempo, sinceramente.

Ale Furvis

Eso sí, los emprendedores tenemos la común intención (muy legítima por cierto) de trabajar para obtener beneficios, sin ser del todo conscientes de que a veces podemos dañar una relación profesional si no prestamos atención a cuidarla, convirtiéndola así en “tóxica”.

Estamos acostumbrados a valorar más el resultado que el proceso. Y también nos pasa a los profesionales que, si no tenemos claro lo que otro profesional nos puede ofrecer y con qué presupuesto, le pediremos cosas maravillosas cósmicas por el mínimo precio posible. Sin intención de ofender a nadie, en principio.

Puede que nos encontremos en una relación tóxica con un cliente si aparece uno o más de los siguientes síntomas:

• Nos sentimos ahogados por las horas que dedicamos a trabajar por él, por sus constantes peticiones de cambios y modificaciones, por sus “mareos” y cambios de rumbo continuos a lo largo de un proyecto.
• Sentimos ansiedad cuando recibimos sus llamadas, pensamos: “a ver qué quiere esta vez, ya no puedo más de tantos mareos”
• Nos sentimos frustrados e incapaces de satisfacer sus necesidades, recibiendo continuas críticas destructivas, quejas, broncas y a veces hasta ofensas del tipo “esto me lo podría hacer mi sobrino” o “pónmelo en bonito”.
• Nos sentimos mal remunerados, poco reconocidos profesionalmente, incomprendidos o desvalorados.
• Entramos en discusiones largas y tediosas para definir y demostrar quién tiene la razón, y el proyecto no avanza.

Clientes que debes alejar de tu empresa: ¿cómo identificarlos?

Cuando tenemos una empresa decir que no a un cliente parece un sacrilegio, teniendo en cuenta que un cliente es sinónimo de ingresos y de un buen proyecto entre manos.

“El cliente siempre tiene la razón”, decía mi tatarabuelo que tenía un colmado en el pueblo, en el siglo pasado. 

Volviendo al aquí y ahora, eso no tiene por qué ser así: mi invitación es escuchar en profundidad al cliente y a nuestras sensaciones, y dejarnos guiar por la intuición. Si desde el principio no lo vemos claro o hay una voz sabia en nuestro interior que nos dice “mmm…con este no”, mejor rechazarlo desde el minuto 1.

Eso sí, ¡ojo! Para confiar en nuestra voz interior más sabia, hay que re-aprender a escucharla. De lo contrario, esa voz se podría confundir con la del crítico interno o con otras voces que nos llegan desde nuestra “radio-mente” o diálogo interior, constantemente activo por cierto.

Estos tipos de clientes y sus frases típicas que darán una pista para identificarlos. 

(Por cierto, te dejo lo que mi voz interior quería responder entre paréntesis)

• El pobre, pero prometedor: “Tengo muy poco presupuesto ahora, pero si sale bien luego te pasaré más proyectos”. (Ajá. Dile eso a tu fontanero cuando se te rompa una tubería).
• El de las prisas: “Lo necesito para antes de ayer” (Claro que sí. Sabes la diferencia entre un bebé y un feto, ¿verdad?).
• El de todo gratis: “Mándame unas ideas y luego decido si quiero contratarte para todo el proyecto” (Mira, mi primera idea es que le digas eso a tu dentista, a ver si te funciona).
• El que no valora mi trabajo: “¿Me harías un dibujito? No te tomará más de 5 minutos” (Por supuesto. Te paso con mi gato para que te de cita).
• Lee aquí el listado completo y algo que puedes aprender de ellos

Cuando escuché esas frases y dije “vale”, estaba ignorando las señales de mi sabio interior. No, no lo escuché y sí, pagué el precio: relación tóxica, estrés, burnout, ansiedad…el pack completo, vaya. 

Así que poco a poco y con la ayuda de otros profesionales, aprendí a poner orden en esas voces de mi interior y a ser mi propia directora de cine.

Cuanto antes conectes con tu intuición y sabio interior, más partido le vas a sacar, ahorrándote relaciones tóxicas y dolores de cabeza.

Ale Furvis

¿Cómo despedirse de un cliente tóxico?

Ahora bien, a veces puede pasar que las señales iniciales no sean tan claras, que momentáneamente tu sabio interior esté distraído, y que lo que en su día te pareció un buen cliente ahora se haya convertido en una relación incómoda, tomando dosis cada vez mayores de su “veneno”.

Es importante observar qué motivos encuentras para considerar “tóxica” esa relación profesional.

Porque de nada sirve buscar culpables. Preguntas como: “¿Ha sido él o he sido yo? ¿Cómo puede hacerme eso a mí?” solo te llevarán a enredos. 

Comienza por preguntar: “¿Qué puedo hacer o cambiar yo para que esta relación sea más sana?” “¿Para qué me estoy tomando yo todo este veneno?”.

Mi propuesta es hacer una pausa y conversar con el cliente para así centraros de nuevo en el propósito de la colaboración, en los valores y las inquietudes que os unieron, y poder detectar qué disonancias son las que os están desviando.

Puede ser que surjan incomprensiones y conflictos, como en toda relación entre seres humanos que piensan de formas distintas. Mientras más postergamos esa conversación, más seguiremos envenenados.

Si en cambio renunciamos a juzgar y a “tener razón” y centramos la conversación en los objetivos, valores y propósitos comunes, abriremos la posibilidad de volver a funcionar mejor.

Estrategias para deshacerse de ellos

Puede pasar que esa conversación nos lleve a un punto muerto. ¿Cómo deshacerse de una relación tóxica entonces?

Lo primero que hay que hacer, una vez detectamos toxicidad, es dejar de tomar ese veneno. Ejercer nuestra parte de responsabilidad y actuar de manera ecuánime. No es fácil cuando hay ruido interior: el ego o “radio-mente” nos enreda también en estos casos. “¡Vas a perder dinero!” “¡Se va a ofender y va a hablar mal de ti con otros!” “¿Qué dirán tus compañeros/colaboradores?”.

Para abandonar una relación tóxica evitando mayores enredos, resulta muy útil la comunicación asertiva: todo un arte que recomiendo entrenar cada día. Podemos así convertir un “cliente tóxico” en nuestro “terreno de entreno” perfecto (sin que él se de cuenta).

Algunos ejercicios: en tu comunicación, céntrate en datos y hechos reales y objetivos, expresa lo que tú sientes acerca de ellos, habla de lo que hay sobre la mesa, evita personalizar las frases y cuida tu lenguaje evitando los “siempre” y “nunca”.

Prueba hablando del momento presente y comienza tu discurso apreciando y agradeciendo lo positivo que esta relación o cliente te ha aportado. También deja la puerta abierta a lo que pueda suceder en otro momento distinto.

Toma consciencia de las emociones que entran en juego, déjales un espacio, sin juzgarlas.

Si quieres terminar una relación, hay muchas formas. Busca la tuya: piensa en cuál sería el trato que te gustaría recibir de alguien que no quiere trabajar contigo: ¿Honestidad? ¿Explicaciones? ¿Excusas? ¿Algún tipo de compensación? ¿Cómo se aplica esa “fórmula ideal” a tu caso?

La comunicación asertiva solo es un ejemplo de las “soft skills” o competencias que están a la base de un buen profesional creativo. Lástima que no estén incluidas en los planes de estudio de la escuela, y encima las llamemos “blandas”: yo abogaría más por llamarlas, como propone Trevor Muir, “competencias esenciales”.

Estrategias para evitar que clientes tóxicos entren en tu negocio

Las “competencias esenciales” están presentes en nuestro potencial como seres humanos, pero en la mayoría de los casos no tenemos la costumbre de entrenarlas.

Para ello recomiendo trabajar en profundidad con un buen profesional en un proceso de desarrollo de la sabiduría y de las “essential skills”, para permitir que nuestras relaciones sean cada vez más sanas y menos tóxicas.

El Coaching Esencial es una herramienta muy apropiada para este propósito, ya que aborda el tema con la profundidad necesaria. Puedes conocer más al respecto en este enlace: https://alefurvis.com/vive-tu-autenticidad/

A nivel práctico, me gustaría compartir contigo estas sugerencias para evitar tener o alimentar “relaciones tóxicas” en tu negocio:

• Auto-liderazgo: descubre cuál es tu propósito vital, aquello para lo que has nacido, lo que te hace experimentar un estado de “flow”, los valores y paradigmas que te guían en ello.
• Conecta con el entusiasmo y el amor por lo que estás creando. Cultiva cada día tu auto-motivación y compártela: eso te permitirá sintonizar con clientes que están “en la misma onda”.
• Formula tu propuesta de valor y tu mensaje de forma clara, en armonía con tu propósito y visión, dirigiéndote al cliente ideal al que te apetece ayudar con tus servicios. Cuanto más claro y auténtico sea tu mensaje, menos “clientes tóxicos” se te acercarán.
• Toma consciencia de los obstáculos, mandatos y creencias que te impiden centrarte en esa dirección y te hacen, por ejemplo, decir “OK” a lo que por dentro es un “NO” rotundo.
• Desarrolla tu inteligencia emocional: aprende a reconocer y conceder el justo espacio a todo ese remolino de emociones, para que jueguen a tu favor y no “intoxiquen” tus relaciones.
• Entrena la comprensión interpersonal y la escucha activa y empática, para comprender en profundidad las necesidades de un nuevo potencial cliente. Tu manera de comunicarte será mucho más transparente y auténtica: te entenderás y te entenderán mucho mejor.
• Saca a luz tu capacidad de negociación: aprende a sobrevivir a los regateos de clientes y proveedores sin renunciar a tus valores y principios. Busca opciones y acuerdos “win-win” en tus propuestas para los clientes, y comunícalas de manera eficaz.
• Aprende a no identificarte con el trabajo que entregas: podrás así recibir el Feedback de tus clientes de forma más objetiva, creando relaciones de confianza mutua y mejora continua.

Y por último, una buena idea es la de cuidar tu networking: enriquecerás tu vida personal y profesional gracias a las relaciones con otros compañeros del mismo sector.

Cambia tu manera de ver las cosas. Mira más allá de la competición para crecer desde la colaboración. Porque lo que para ti es un “cliente tóxico” puede que para otro profesional sea un cliente ideal. Y viceversa.

Te espero en los comentarios: cuál es tu experiencia con los clientes tóxicos?