Cómo dar (y recibir) feedback sin herir sensibilidades: la guía definitiva para profesiones creativas
Nota previa: La comunicación asertiva es la soft skill que más me fascina y más disfruto impartiendo. No te extrañe que, cuando me pongo a escribir sobre ello, parece que no acabe nunca. Como quién no quiere la cosa, aquí publico este post de «la friolera de» 3500 palabras. Casi un tratado, vamos. Lo he llamado “la guía definitiva” aunque en este mundo no haya nada definitivo, pero está tan hecho a medida para profesionales creativos como tú, que es la guía más completa que conozco a día de hoy. Y aún más completa lo será gracias a tus comentarios y experiencias.
Si te apetece bucear entre los autores que he tomado de referencia, aquí tienes una bibliografía esencial:
- Paul Watzlawick – El Arte de Amargarse la vida
- Marshall Rosenberg – Comunicacion no violenta, un lenguaje de vida
- Yuval Noah Harari – Sapiens, de Animales a Dioses
- Julia Cameron – El Camino del Artista
- Elaine Aron – El Don de la Sensibilidad
Y ahora, a lo nuestro: a continuación va lo que he considerado importante y práctico en el feedback para los profesionales del sector creativo: ¡a por ello!
Las emociones de los profesionales creativos: se toman muchas cosas personales, ¿verdad?
Seguramente te haya pasado más de una vez: un colaborador te presenta un trabajo creativo, una lámina, un set de propuestas, tú le dices lo que opinas, y su reacción inmediata es que se le cambie la cara, se ponga a la defensiva justificando animadamente cada detalle, o directamente se enfade y se ponga a hacer los cambios en silencio, con la mirada incineradora y resoplando silenciosamente.
¿Qué puede haber pasado? ¿Qué habré dicho mal? Te preguntas.
El rasgo PAS: una lama de doble hilo
Situaciones como la que he descrito son muy frecuentes en los equipos creativos, ya que para los profesionales de la creatividad, el Alta Sensibilidad es un rasgo tan común como imprescindible, que a veces se nos vuelve en contra.
Las Personas Altamente Sensibles, o PAS, tenemos el “súper poder” de percibir el mundo exterior como si estuviera sonando al máximo volumen, estamos muy conscientes y atentas a las mínimas variaciones y matices, tanto que se trate de tonos de colores, volúmenes de sonidos, arrugas de texturas, notas de olores…y sí, tonos de voz, y también emociones.
Con profesionales expertas como Séfora Bermúdez y Paty Morán hemos tratado con detalle el tema PAS, y te invito a que escuches las conversaciones, para descubrir si tú también tienes el rasgo de Alta Sensibilidad, o alguien de tu entorno cercano lo tiene.
Volviendo al tema de dar feedback, creo que es importante hacer un paso atrás y empezar por cómo se siente una persona altamente sensible al recibir un comentario sobre su trabajo; luego pasaremos a los tips para expresar tus consideraciones y opiniones de forma más asertiva y eficaz.
En las profesiones creativas, mucho trabajo se hace en equipo, pero no todo el mundo sabe que, para que el equipo funcione, hay que aprender a usar el feedback para mantener viva y sana la comunicación y seguir mejorando día a día.
Empezamos por comprender. ¿Qué le puede estar pasando al que recibe mi feedback? ¿Cómo puedo hacer para que no se lo tome tan a pecho?
Empathy, Darling.
Seguro que a tí también te han “desmontado” alguna vez un proyecto o una idea que te parecía maravillosa. No ha sido fácil, ¿verdad? Vamos a ver por qué.
Cómo recibir feedback. 3 claves para entrenar tu inteligencia emocional.
“Lo que opinen otros de mi trabajo determina lo que valgo como profesional”
“Si a alguien no le gusta mi creación, habré fracasado en mi profesión”
“Siempre me pongo nervioso/a a la hora de presentar mis ideas, porque temo recibir un juicio negativo”.
¿Te has dicho alguna vez en tu vida frases como estas?
En mis años de escuela y universidad, me acostumbré a esforzarme mucho para entregar proyectos y a ser valorada por ellos, a través de revisiones, exámenes y notas, altas o bajas, y no sé cuándo, pero caí en la idea loca de creerme que esas evaluaciones externas eran parte fundamental de mi identidad. Durante unos cuantos años de mi vida, estuve inconscientemente convencida de que yo era (y tenía que seguir siendo, a toda costa) “la que sacaba todos excelentes”. Llevé este hábito y esta “identidad” a mi ámbito laboral y, sin ser consciente, en mi interior me seguía juzgando y exigiendo desde la competición y la crítica, a veces no tan constructiva, generándome mucha tensión y hasta ataques de ansiedad.
Desde luego no me daba cuenta, pero esa no era la mejor manera para llevarme con un equipo creativo, con clientes y proveedores. Y menos, conmigo misma.
Una de las lecturas más inspiradoras sobre este argumento es el libro de Julia Cameron, El Camino del Artista.
Te comparto un extracto:
Dejadme ser clara. No todas las críticas avergüenzan.
De hecho, incluso la crítica más severa, cuando da en el clavo, tiene la capacidad de ser recibida por el creativo con un «¡Ajá!» interno, si le muestra un camino de trabajo nuevo y válido.
Julia Cameron, El Camino del Artista
La crítica que hace daño es la que desprecia, menosprecia, ridiculiza o condena. Con frecuencia es malévola pero vaga y difícil de refutar.
Ésas son las críticas que hacen daño.
Al sentirse avergonzado por críticas como éstas, un creativo puede bloquearse o dejar de enseñar su obra al mundo.
Un amigo, un profesor o un crítico perfeccionista —igual que un padre perfeccionista que pone reparos porque faltan comas— puede enfriar el ardor de un joven artista que está aprendiendo a dejarse llevar.
Por eso como artistas debemos aprender a ser autoprotectores.
¿Significa esto que mejor que no haya críticas?
No. Significa aprender dónde y cuándo buscar las críticas adecuadas.
Como artistas, debemos distinguir cuándo son apropiadas las críticas y por parte de quién. No sólo la fuente, sino también el momento es muy importante en este aspecto.
Casi nunca es bueno enseñar una primera versión, a no ser que sea a los ojos más amables y con más criterio.
Muchas veces hace falta otro artista para ver el trabajo embrionario que pugna por salir.
El ojo inexperto o duro, en lugar de nutrir ese brote para que se convierta en planta, puede destruirlo. .
Cameron destaca varios puntos, que los profesionales del diseño, la arquitectura y disciplinas afines tenemos en común con los artistas:
- la necesidad de reconocer y protegernos de las criticas destructivas
- el fuerte crítico interior y sus efectos: culpa, vergüenza, bloqueos…
- la dificultad de elegir las críticas adecuadas y a quién hacerle caso.
La verdad es que hay una gran diferencia entre dar un feedback de mejora y hacer una crítica destructiva, y a lo que yo estaba más acostumbrada, descubrí, era la segunda: como consecuencia, mi crítico interior se había acostumbrado a ser cada vez más duro conmigo misma, además que con los demás.
Ni moñas, ni pelota: seamos claros
Durante una larga época trabajé en un entorno industrial, en el que el feedback positivo era prácticamente inexistente, se tachaba de “moñas” o se confundía con “hacer la pelota” .
Los comentarios sobre un trabajo a punto de entregar se limitaban a destacar los errores y las “cagadas”, a criticar a las personas por sus fallos y a veces incluso a burlarse en público o detrás de quien se equivocaba.
Más adelante en mi carrera, como formadora in-company accedí a muchos otros entornos laborales y me di cuenta que, desgraciadamente, este tipo de maltrato está al orden del día.
En casi diez años de trabajo como diseñadora, puedo contar con los dedos de una mano las ocasiones en que sentí que mi trabajo era valorado por su calidad y profesionalidad. En la mayoría de estos casos, se trataba de cartas de agradecimiento de clientes, casi nunca de comentarios de mis compañeros de equipo.
De algo no me estaba dando cuenta, pero lo fui descubriendo poco a poco, a medida que aprendía a reconectarme con mi claridad interior.
Si hoy volviera a encontrarme con la Ale diseñadora que hace unos años andaba muy confundida y entraba en pánico al recibir feedback, le diría estas 3 cosas:
Punto 1: que tu trabajo sea valorado o no por otros, no tiene relación directa con la calidad y la cantidad de esfuerzo y profesionalidad que le dediques, ni mucho menos con tu valor como profesional y como persona. Tu sensibilidad es una característica muy valiosa que tienes, y puedes aprender a gestionarla para que juegue a tu favor.
Tú eres tú, y el trabajo es algo que haces para ganarte un sueldo. Son cosas separadas, ¿ok?
Punto 2: la valoración positiva de tu trabajo empieza por tí.
Si estás instalada en la inseguridad y en la constante autocrítica destructiva, los demás seguirán ese ejemplo. El día en el que empieces a apreciar tu trabajo y el de los demás, de forma auténtica y desde el corazón, habrás generado un cambio importante (aquí tienes unos tips para empezar con esto) . No pretendas recibir una reacción inmediata y equivalente a tus muestras de aprecio: siempre habrán personas a las que les cueste más, pero una cultura de valoración del talento depende de la iniciativa de cada uno.
Punto 3: Aprende a discernir flores y regalos de bofetadas y sablazos.
No es lo mismo dar feedback que maltratar y soltar juicios de valor. Escucha muy bien lo que te pasa por dentro y por fuera, y no entres al baile en zonas que para tí son off-limits.
El buen feedback está basado en hechos reales.
Hay 2 tipos de feedback (real!) que tu trabajo creativo puede recibir:
- Feedback apreciativo, positivo, llamémosle “flor”
- Feedback constructivo o de mejora, llamémosle “regalo”
El primer tipo es el más raro de encontrar en las empresas que he visitado, y si lo conviertes en un hábito, puede llegar a potenciar mucho el nivel de motivación y rendimiento de quienes lo reciben.
La flor, o feedback apreciativo
Los neurocientíficos lo han demostrado ampliamente: recibir un buen feedback, apreciativo y sincero, sobre un trabajo que hemos hecho, es algo que genera en el cerebro una descarga de neurotransmisores que aportan bienestar y alimentan la creatividad. Nada de hacer la pelota, se trata de ser sinceros y basarse en hechos reales.
Un ejemplo de feedback apreciativo podría ser:
- Veo que las imágenes que has utilizado son muy acertadas, expresan bien los conceptos que queremos transmitir. Te felicito.
- Te agradezco que hayas dedicado atención para cuidar que las vistas de interiorismo tengan la perspectiva, la luz y los colores más realistas.
- Estas propuestas gráficas se alinean a las ideas que queremos transmitir al cliente, con diferentes grados de atrevimiento a la hora de innovar. Aprecio tus esfuerzos para ceñirte en todo momento a lo que acordamos en el brief inicial.
Ni flor, ni regalo: ojo al maltrato.
Por lo contrario, en situaciones similares, NO estamos recibiendo ni flores ni regalos, si escuchamos frases como:
- Estas imágenes no me gustan, quedan pobres, busca algo más “chachi”.
- Me parece que ya has tardado mucho con esas perspectivas, no podrías ser más realista?
- Buff. Con estas propuestas te has pasado, no se las va a creer nadie. Sólo una de ellas medio me gusta. ¿Te has leído bien el brief?
Si te suenan a ataque directo, lo que te recomiendo es: no entres a la defensa, date espacio para observar lo que te pasa, tómate una pausa, aplaza la conversación unos cinco minutos (o el tempo que necesites para hacer las paces con tu automatismo de supervivencia) y vuelve con más calma sobre el argumento, si lo consideras necesario, pidiendo más datos y retomando la conversación desde los objetivos comunes.
Elige si quieres o no entrar en esta “batalla”, y pasa al siguiente punto .
Feedback Constructivo: el «regalo».
Dile a tu sistema: tranqui, no va de la vida.
El segundo tipo de feedback que puedes recibir, el “constructivo”, a veces llamado «propuesta de mejora», es el más difícil de encajar. ¿Por qué? Una de las causas es que nuestro cerebro no ha evolucionado para ser feliz, sino para detectar lo que amenaza la supervivencia. Por lo tanto, al recibir un mensaje que dice: “Habría que mejorar tal y tal cosa”, el automatismo cerebral detecta peligro y pasa al modo supervivencia: para contrarrestar la cantidad de cortisol (hormona del estrés) que hemos producido, es necesarios el equivalente de 5 feedbacks o estímulos positivos.
¡Ojo al dato! Uno a cinco.
Si esto no pasa, el cerebro sigue produciendo cortisol y queda secuestrado por la amígdala, cerrando el acceso a las áreas del pensamiento racional y creativo, situadas en el neocortex.
Es un mecanismo automático, no podemos evitarlo, sino reconocerlo y buscar la forma de desactivarlo cuando no lo necesitamos.
Primer paso: escucha para comprender, no para responder.
Por lo tanto, un primer paso para cuando recibas un feedback de mejora es: escucha en silencio, resistiendo el impulso de contestar o defenderte, teniendo presente que lo que está sucediendo en realidad es un regalo de la otra persona, que está dedicando su atención a lo que has creado y te está intentando ayudar a crecer y mejorar. Confiar en la intención positiva de los demás es un “clic” fundamental en este proceso.
Segundo paso: agradece todo lo que recibas.
Sigue resistiendo a la necesidad de demostrar que tienes razón, de justificar tu elección formal, de tener la ultima palabra o cualquier “pero” que se te ocurra en ese momento (que suelen ser muchos, si lo que está encima de la mesa lo hiciste con cariño y dedicación) . “Gracias por tu consejo, lo pensaré”. “Me alegro que me hagas este comentario, lo voy a tener en cuenta”. “Gracias.” El feedback de mejora, recuerda, es un regalo, no un ataque.
En un segundo momento, cuando haya pasado la ola de cortisol, podrás elegir qué hacer con él: integrar ese regalo en tu trabajo, en su totalidad, solo en parte, o descartarlo, como si fuera un “pongo” del amigo invisible. No necesitas tomar inmediatamente ese paso.
Paso 3. Nivel PRO.
Este paso es opcional, y requiere haber entrenado los primeros dos unas cuantas veces antes.
Puedes preguntar más detalles o aclaraciones sobre los comentarios que acabas de recibir. Mantén el foco puesto en el trabajo que se está comentando, en sus objetivos y sobre todo, presta atención al tono que tienen tus preguntas, evitando sarcasmo y retórica. Utiliza un volumen de voz calmado y deja espacio entre una y otra frase.
El arte de escuchar y agradecer el feedback es una práctica que permite obtener resultados extraordinarios en tu trabajo creativo y en el de tu equipo. Y como cada arte, requiere entrenamiento constante, conexión con tu sabiduría interior y superación de las “ideas locas” del ego. ¿Empezamos?
Si has leído hasta aquí, ya habrás podido hacerte una idea del próximo paso que vas a practicar cuando sea el momento del Feedback en tu equipo. Te animo a anotarlo en un papel y a compartirlo en los comentarios al final de este post. Si todo esto ya lo tenías presentes y lo practicas a diario, ¡felicidades!
Vamos al siguiente nivel.
El arte de dar tu feedback: cómo no herir sensibilidades y generar motivación en tu equipo.
¿Te dices a menudo frases de este tipo?
«Si le digo que el trabajo no está bien hecho, se va a ofender».
«Mejor no comparto lo que realmente pienso de su propuesta, o ya no querrá trabajar más conmigo».
«Siempre que hago alguna crítica para mejorar, la gente se lo toma a mal o no me escucha» .
Te tengo una buena noticia. ¡No sólo te pasa a ti!
Y es que aprender a dar feedback (o retroalimentación) asertivamente es todo un arte, que permite la mejora continua y facilita el trabajo en equipo. Entre las claves, como hemos visto hasta aquí, están:
- Empatizar y conectar con tu propia sensibilidad
- Evitar los juicios de valor, los comentarios personales y el sarcasmo
- Comenzar apreciando lo positivo que ves en el trabajo ajeno
- Tener presente y recordar, las veces que haga falta, los objetivos que tiene el proyecto.
La tendencia que tenemos los profesionales creativos es a identificarnos con nuestras creaciones: precisamente por eso es importantísimo cuidar el lenguaje, hablando de la cosa que hay encima de la mesa, y no de la persona que la hizo.
¿Cuáles son los frenos que te impiden dar feedback de manera asertiva? ¡Cuéntame en los comentarios!
¿Sabías que…?
La palabra «feedback» viene del inglés «alimentar, nutrir» y «atrás».
Significa alimentar el proceso de trabajo con información relativa a una tarea hecha anteriormente.
¿Qué tipo de «alimentación» quieres darle a tu equipo de trabajo? Déjame que te comparta unos deliciosos tips para integrar en la “alimentación” de tu equipo.
Tip 1: Antes de entregar tu “regalo”, ¡empieza por un ramo de flores!
Hemos visto anteriormente que la especie humana ha evolucionado gracias a su capacidad de defensa ante un ataque: por cada estímulo negativo o amenazador que recibe, en nuestro cerebro son necesarios 5 mensajes de «todo está bien» para reequilibrarlo y desactivar el «modo alerta» del cerebro reptiliano, el área más primaria e instintiva del sistema nervioso.
Recuerda la proporción 5:1 cuando estés a punto de dar un feedback de mejora.
Al principio cuesta más, poner en valor lo que hasta hoy hemos dado por supuesto, entre prisas, cambios de última hora y deadlines inminentes. Pero sólo es empezar, y ya verás cómo es más fácil de lo que parece.
Tip 2: Evita los juicios de valor. Busca datos concretos
Como hemos visto en la primera parte, juicios y generalizaciones a menudo tienen el efecto de activar las alertas y las defensas en las personas que nos rodean: centrarnos en datos objetivos es útil para que el feedback sea bien recibido y no genere discusiones innecesarias.
¿Un ejemplo?
No es lo mismo decir “La tipografía que has usado está mal, es demasiado pequeña” que “Considero que una tipografía de tamaño 18 puede ser más legible que la de 12.”
En el primer caso, la persona que ha hecho el trabajo puede sentirse atacada, en cuanto se da por equivocada una de sus acciones (y su intención era hacerlo todo lo mejor posible). En el segundo, la atención está más orientada el trabajo, no en la persona. La tipografía no va a sentirse ofendida, si alguien le dice pequeña.
Tip 3: Recuerda tu intención, busca el momento y el lugar, y después, no te calles nada
El feedback sobre el trabajo que realizamos es súper importante: recibirlo permite crecer y seguir mejorando paso a paso, y cuando trabajamos en equipo o con colaboradores externos, todavía más hay que saber cómo ofrecer nuestra opinión para que los demás sepan qué es lo que realmente necesitamos y esperamos de su trabajo. Te ha pasado alguna vez que lo que hizo un compañero no te pareció correcto, pero no quisiste decirle nada por miedo a ofenderle o a dañar vuestra relación?
Esto pasa a menudo en ciertos equipos: nos callamos el feedback sobre el trabajo de los demás, pero no olvidamos esa critica, y simplemente juzgamos en nuestro interior, sin ponerle palabras. La relación se mantiene, pero pierde progresivamente calidad, porque no es auténtica sino basada en pensar algo y mostrar otra diferente: eso genera disonancia, falsedad y toxicidad en la relación.
Hay que tener presente que dar feedback no equivale a juzgar a nadie. Ni a confundir la persona con el trabajo. Ni a criticar sólo lo malo de un trabajo.
Así que: agradece y aprecia el trabajo de los demás en público. Ojo, tiene que ser algo auténtico, nada de comentarios genéricos porque sí.
Si hay algo que crees que se puede mejorar, no lo digas en público: busca un momento y un lugar privados y tranquilos, a ser posible sentados y con un tono de voz calmado. Siempre empezando por apreciar lo bueno que tiene el trabajo del que estamos hablando.
Tip 4: No confundas sinceridad con “sincericidio”
Hay una diferencia fundamental entre “dar Feedback” y “emitir un juicio o una sentencia”. Consiste en el propósito que tenemos al hacer nuestros comentarios: si el propósito es que el otro se sienta motivado a mejorar, es mejor evitar juzgar , interpretar y calificar. Mejor mantener una mirada objetiva centrándose en datos concretos y medibles.
Por ejemplo, si un compañero llega tres veces seguidas después del horario acordado para una reunión, centrarse en ese hecho, en el dato, y no colocarle adjetivos o juicios. Comentarlo simplemente y escuchar, en silencio. Lo que sí podemos comentar, adicionalmente, es nuestro sentir acerca de esos hechos. Puedo sentirme preocupada por los tiempos de la entrega, frustrada por el esfuerzo que hago yo por llegar puntual, desorientada por no entender la aportación de la otra persona al proyecto… pero no vale salir de ese límite y entrar a colocarle al otro mi juicio o interpretación. La intención, recordemos, es participar y mejorar todos como equipo, no juzgar ni herir a nadie.
No se vale sincerarse sin filtros ni empatía: ese tipo de conductas merman la cordialidad en la relación profesional, y tarde o temprano las personas se pueden ofender o incluso quemar.
Tip 5: Ofrece apoyo y ayuda para pasar a la acción
Sé proactivo y ofrece tu ayuda para poner en práctica propuestas de mejora. En el ejemplo del retraso a la reunión, puedes preguntar: hay algo en que pueda ayudarte para que podamos reunirnos todos el próximo día? Qué podemos hacer para que todos participemos y estemos al día en este proyecto?
En el ejemplo anterior de la tipografía, preguntar la opinión del otro, ofrecer ayuda o pedir amablemente que aporte un cambio concreto, es un paso adicional muy oportuno.
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